销售技巧---客户服务 购买动机 顾客性格 顾客类型分析
什么是客户服务?
客户服务的真正含义:真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意——而最终客户会感到他受到了重视,他将把与你公司的交往铭记在心,并且能够不断地与你们交往。
所以我们必须掌握四点:
顾客购买动机
顾客性格.
顾客类型.
顾客购买心态
购买动机取决于顾客的需求,员工只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。
购买动机常见的有几种形式
好处、实用,经济,性价比等,这是顾客最基本、也是最主要的购买动机;售后保障
、喜爱,一种带感情色彩的购买动机;声誉与认可,商品本身的声誉并不重要,重要的是商品的声誉给顾客带来什么,多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣,如手机功能的多样化。
现实销售活动中,影响顾客的不只是一种购买动机,而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的员工能够最大限度的掌握顾客的购买动机,并找出其中最主要的。员工要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机,有效的地进行销售工作。
另外顾客性格
每个人都用自己的独特方式行事。你可以把它称为处事方法,心理学家称之为行为模式。依据行为学家将人们的行为模式划分为支配型、表达型、和蔼型和分析型四种,我们将顾客划分为四种类型:
1,D型=支配型顾客= 牛人:想要什么当时就要,不顾细节;
2,I型=表达型顾客=马人:愿意与人交往,希望别人接受他们,非常健谈;
3,S型=和蔼型顾客=羊人:对事情的原委感兴趣,态度温和,比较保守,不希望有变化;
4,C型=分析型顾客=机器人:对事物的特性感兴趣,做任何事情都按章行事,喜欢精确、条理,是完美主义者;
各类型客人所占比例 :
10%,支配型顾客;
20%,表达型顾客;
30%,和蔼型顾客;
14%,分析型顾客;
26%,综合型顾客;
衡量自己属于哪种类型
作为一个周到负责的客户服务人员,你的工作很重要,因为顾客希望你的解决办法是合适的。然而,你必须显示出你的情感——当然是对不同的顾客表露出相应的感情。成功不仅仅取决与你的方法准确,很大程度上也取决顾客是否能听到并理解你的方法。优质的服务要针对不同的顾客采取不同的服务方式。
1,
如果你是D型性格的人,那么在为顾客服务时你就应该冷静,更有耐心,特别是对待S型或C型的顾客;
2,
如果你是I型性格的人,当与D型顾客交谈时,可能会说得很多,但不要忘了,C型顾客不愿意谈论无聊的事情,而S型顾客所要得到的是安全感并不是社会的承认;
3,
如果你属于C型对其他类型的顾客应表现出你的情感。I型顾客希望建立联系,希望见到你的微笑,而D型顾客希望你做事果断。S型需要稳定、松弛的气氛,希望在他的周围见到友好的笑脸;
以上是顾客性格的分析和切入!
讲讲顾客类型
员工面对的顾客可以分为三种类:
A,已决定要买某种商品的顾客;
B,未决定购买某种商品的顾客;
C,随意浏览的顾客;
已决定要买某种商品的顾客
表现:会特定的点出型号,或品牌要求试机或询问价格.
特点:爱比较价格
在面对这样的顾客我们更多的谈到的是价格问题,而比较价格过后我们的销售难度加大,所以多数以公司的品牌形象和服务来来解决这样的顾客
未决定购买某种商品的顾客
首先观察
了解机型
了解功能
确定所需
在客户类型中占比最重的消费群体,在这个时候体现的是每个员工的销售能力和整体的团队配合
随意浏览的顾客。也是潜在性顾客
语言:口头语——“我只是随便看看”。
行为:流动性比较大,在一个柜台前面还没有停稳脚步又开始流动,并不是这样的顾客就一定不会购买,好的服务有可能让客户当时购买或以后购买,我们最重要的任务是要他知道我们的名字,对我们产生好感.
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