-
为什么服务顾问犯了错,顾客反倒更愿意买账?
案例一:客户上了当还以为捡了个大便宜 作家罗斯顿举过一个德鲁贝克家的兄弟席德和哈里的例子。在罗斯顿成长的20世纪30年代,这兄弟俩在罗斯顿家附近开了一家专做男士服装的裁缝店。每当负责销售的席德帮一个新顾客在商店的镜子前试衣服时,他会告诉顾客自己的听力有点问题。 当他与顾客交谈时,他会不断地要求顾客讲得大声一点。一旦顾客找到一套自己喜欢的衣服并询问价钱是多少时,席德就会走进后面的房间,把做主裁缝的哥哥叫出来,说:“哈里,这套衣服卖多少钱?” 哈里便会放下手里的活,抬起头,给出一个比真实价格高出很多的数:“是那套漂亮的全羊毛套装吗?42块钱。” 席德假装没有听清,他会把手拢成杯状放在耳后,再问一次。 哈里会再次回答,“42块”。 此时,席德走到顾客身边,对顾客说:“他说要22块。” 这时候,许多人都会赶快把这套衣服买下来,以便在可怜的席德发现自己所犯“错误”之前,带着他偶然捡来的便宜货急忙离开。 以上这两段文字出现在罗伯特&m...
-
店长精细化管理门店,从这几方面抓起!
导读 人、货、场,店长的工作离不开这几方面,但如何做好做精、如何做出有竞争力的门店,就看店长的精细化管理功力有多深厚了。一起学习下! 1、对营运管理的认知 每日营业额=店前客流量×进店人数×成交率×成交金额 连带销售:超强的附加意识,通过一个顾客购买引导顾客连续购买二、三、四次以上的货品。 2、门店营运流程 3、优秀门店管理的七项标准 ...
-
如何正确延缓处理顾客异议?
不急于一时,延缓处理顾客异议。 延缓法,也叫推迟法或拖延法,即服务顾问暂时不处理顾客异议,等待顾客自我提示后再处理的化解顾客异议的方法。 一、延缓法的适用性 有时,顾客习惯于某种购买模式,形成对某个产品固定的购买与消费,不肯接受服务顾问所推销的产品,因此而产生异议。这时,服务顾问企图在短时间内改变顾客异议是不可能的。 延缓法就是针对顾客所提出的异议,不宜马上回答的,可以延缓到合适的时间再予以回答。并不是对顾客异议置之不理,而是争取时间进行考虑,从其中分辨出顾客真实的用意,再给予回答,避免冲突或产生新的异议。 例如,当顾客提出产品的价格有点贵时,服务顾问可以不理会顾客的异议,而是继续讲解产品的优势与特点。在顾客对产品有了一定了解以后,服务顾问可以对顾客说:“您现在一定认为它并不贵了,对吗?” 有...
-
|口头禅| 竟是打开业绩的突破口!!
手机销售竞争越来越激烈,我们从开场白到结束语,从宣传到反馈,可畏是使用了各种方法、各种技巧,可你听说过顾客的口头禅竟是打开业绩的突破口吗? 在门店销售实战观察中我们发现,容易被我们忽视的顾客口头禅,竟然会对成交起到这么大的作用! 口头语又叫口头禅,是一种个人习惯用语的代名词,仿佛未经过大脑就脱口而出。 在倾听顾客谈话的时候,服务顾问要注意甄别对方的口头语。因为它在很大程度上反映了顾客的真实性情。 口头语的形成和性格有关系,也和所处环境及接触的人群有关系。对服务顾问来说了解口头语的含义是打开顾客心门的一把钥匙。那么顾客常见的口头语有哪些呢?它们分别代表了顾客怎么样的心境,下面进行了总结: 1、经常使用“我个人的想法是......”,“是不是……”,“能不能......”之类词汇的人。 这类顾客较和蔼亲切,能做到客观理智,冷静地思考,认真的分析,然后做出正确的判断和决定。面对...
-
手机门店店长|带团队|这些铁规就是高压线|千万不能碰!
1第1条铁规:公司利益高于一切 公司是全体服务顾问的生存平台,个人利益不能亦不得与之发生冲突。一旦祸起萧墙,轻则申斥处罚,重则革职走人。砸了老板或大伙儿的饭碗,谁也别想有好日子过。 2第2条铁规:团队至高无上 团队是各部门的生命线,在团队力量支撑产业实体的市场经济时代,除非你是来自异域的月球空心人。 3第3条铁规:用老板的标准要求自己 个人薪水、抽成、奖金的分配虽然与工作业绩相关,但它们最终是在老板所获取的企业利益的源头基础上实现。所以为谋求自身利益的兑现和扩大,就有必要以老板的标准来要求自己。在团队中,你的主管、你的客户,都是你的老板,你的工作态度必须要超越他们,否则你将永远是他们的指责对象。 4第4条铁规:把事情做在前面 什么算是敬业的标准?只有...
-
“销售做不好”是因为缺了五大因素,你占了几点?
一、必须100%站在对方的角度,走进对方的世界,深入了解对方的内心对话。 只要做到这一点,任何人都可以瞬间成交!! 例:老板的内心对话是"利润";员工的内心对话是"收入"⋯⋯ 找到对方内心对话的四个步骤! 1、走出自己的世界! 2、走进对方的内心世界! 3、将对方带到他世界的边缘! 4、将他带进你自己的世界! 让顾客主动找你!! 案例:晚上8点,一个业主被杀手追杀,业主大喊"救命",结局是被杀死。因为这个业主没有站在其他业主的角度,其他业主会因顾虑自己的生命安全闭门不出!这个业主如果大喊"失火了!你们再不出来都会被烧死!"一定能获救! 一定要有这样的态度:你身边的任何一个人说的任何一句话100%都是对的,只不过他是站在自己的角度!! 二、永远不卖承诺,只卖结果!你的产品越靠近顾客想要的结果,你的顾客越容易产生购买行为!因为顾客要买的不是你的产品,是结果!! 所以,讲产品的特性、功能、优势都是没有用的!!只讲结果!!只讲顾客最想要的结果!! &nbs...
-
优秀服务顾问就一定会是优秀主管吗?未必!
身为优秀服务顾问的你就一定是优秀管理者吗?不一定!优秀服务顾问通常会被提拔为新主管,但是新手主管上任需有道。千万不要让一些最基本的原则成为你早期职业生涯的绊脚石。 &...
-
人面“售”心,高手服务顾问如何抓住顾客的芳心
懂得抓心,就不愁卖不出去产品 顾客心理 我买的不是衣服,我要买的是美丽; 我买的不是房子,我要买的是家; 我买的不是手机,我要买的是使用。 服务顾问心理 我们卖的不是产品,我们卖的是价值; 我们卖的只是服务,我们卖的是芳心。 俗话有云:心动不行动,在顾客有购买行动之前,其内心的心动是前提,所以说做好销售,核心之处就是要洞悉顾客的心理,挖掘顾客的需求和愿望。 在当今社会上,企业和产品的竞争的已经非常激烈了,如果单单靠产品进行销售,很难得到顾客的信任和市场的成功,所以说只有打动顾客的心才能成功。而让顾客身心愉悦地进行购买,就需要经营顾客的内心。 1&nbs...
-
陈列“9字方针”,让你轻松陈列,做大单!
你知道吗?除了促销活动大量吸引顾客进店外,好的陈列,一样可以引客留人。陈列“9字方针”,让你轻松陈列,做大单! 1. 量 作为陈列的首要原则,“量”自然有其重要的意义。俗话说:“货卖堆山”,意思就是说商品陈列要有量感、要摆满才能引起顾客的注意与兴趣,同时量感的陈列也是门店形象生动化的一个重要条件。 2. 集 ...
-
不是你的产品太难卖,而是你不会与顾客沟通!
人际沟通能力,是指通过情感、态度、思想、观点的交流,建立良好协作关系的能力,它不仅在生活中起了至关主要的作用,同样在微商销售过程中,我们的人际沟通能力的强弱,也直接决定了业绩的高低,所以提高我们的人际沟通能力很有必要。 提高沟通能力,无非是两方面:一是提高理解别人的能力,二是增加别人理解自己的可能性,想要提升自己,这6点需要做到!你一定会有大的收获! 1 耐心倾听 在别人对你持有任何不同意见或者反对意见的时候,不要忙着反驳否定,建议先肯定对方的部分观点,耐心倾听,寻找适当的实际,利用实实在在的案例或者清晰的数据来否定对方的观点,让对方信服。 2 学会“听话” 其实在人际交往中,被动耐心地倾听对方的观点,会说话很重要,然而会“听话”更重要,有效的倾听才能更有效的沟通。仔细地寻找双方的共同点,不管是朋友间,同事间,不能着急的否定对方的意见,操之过急,有时往往适得其反。 3 敢于赞美 善于发现对方的优点和长处,不时用很恰当的语言来赞美对方,赞美这是世界上最好最好的礼物。 ...
-
赚钱的店长是如何练成的?五给一帮!
作为一名店长,要带好团队,除了通行的管理方法、经验和模式外,重点要做好“五给一帮”。 1、给目标 用目标激发人,用共同的愿景和阶段性目标激发个人的需求、潜力和梦想。激活团队中每个人的潜能和热情,在实现共同目标的过程中,实现个人理想。 每个人都有自己的理想和目标,作为“头”要了解服务顾问的思想和想法,当其目标同团队目标一致时,要积极鼓励和支持其努力实现;当其个人目标不明确或与团队目标不一致时,要用团队目标引导和影响下属,树立与团队一致的目标,为团队目标而努力工作,以团队目标实现作为个人价值的实现。 不同阶段的子目标是不一样的,不同岗位...
-
服务顾问如何解决难缠顾客的投诉?
遭遇顾客投诉是企业和服务顾问难以避免的事,然而,投诉的顾客各种各样,有的顾客比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。 一般来说,一个讲道理的顾客在不满的时候可能会变得不讲道理,然而,从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的顾客是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的顾客。 这样的人非常难沟通,实际上他们也需要被理解、受欢迎、受重视,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 首先我们须弄清楚难缠顾客的类型: 爱争辩的顾客 爱争辩的顾客死不讲理,就算自己错了也...
-
记住!要站在顾客角度多想一层
希望所有手机服务顾问都要时刻记住这句话,来提醒自己。 这是我们经常遇到的一种情况,我们的服务顾问将产品卖点,工艺特性,材质优势背得滚瓜烂熟,磨刀霍霍正准备对这位迎面走来的顾客娓娓道来,却发现要么顾客听了几句之后索然无味径自走开,或是中途打断问起了一些你根本没有准备的问题。 做为手机服务顾问,怎么才是更好的跟顾客介绍产品呢? “你说的都很好,但是对于我来说有什么用呢?” 我觉得这句话,能告诉大家一大部分答案,因为这句话,其实就是顾客心里一直在想,但没有讲出来的。 作为一个顾客,他只会关注他眼前的这个产品,于我使用者来说,有什么是直接相关的?顾客去考虑这产品的角度是使用者,他所能...
-
不是手机实体店生意不好做,是你没做好!
很多手机门店一直在抱怨网店对实体店带来了冲击,而网购在整体零售份额的占比,依然会继续提升。那么,相对于网店而言,实体店又有哪些优势呢?我们需要做些什么,让实体店得以更好的生存呢? 1、服务:网店只能喊亲,实体店可以肌肤之亲。 就拿售后服务来说,网店一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价,而评价对商家的信用影响极大,所以,在网购过程中,退换货一般相对简单。 而在实体店,不说需要激活的手机,如果顾客因为不喜欢而要求退货,往往服务顾问会加以刁难,主要原因,还是在于“已经到手的销售,又要退掉”的心理。要是因为质量问题,实体店的服务顾问甚至会予以推诿。 单拿售后服务这一点,大部分实体店做的都不够,就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中,商家与顾客是可以面对面接触的,服务方面其实有更多思考。 &nbs...
-
服务顾问如何解决难缠顾客的投诉?
遭遇顾客投诉是企业和服务顾问难以避免的事,然而,投诉的顾客各种各样,有的顾客比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。 一般来说,一个讲道理的顾客在不满的时候可能会变得不讲道理,然而,从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的顾客是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的顾客。 这样的人非常难沟通,实际上他们也需要被理解、受欢迎、受重视,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 首先我们须弄清楚难缠顾客的类型: 爱争辩的顾客 爱争辩的顾客死不讲理,就算自己错了也...
-
店长这样带教,团队战斗力越来越强!
1 不要让他只是嘴巴讲讲,要做出来 一些新服务顾问会犯“经验主义”的毛病,习惯性地按自己以往的思维处理事情,甚至自以为是。这时我们首先要做的是了解服务顾问的真实水平,最好的办法就是“你做我看”。不是一开始就告诉对方应该怎么做,所谓“不愤不启,不悱不发”,先让对方在最真实的状态下把自己的优缺点展现出来。尽量不要让他只是嘴巴讲讲,要做出来。 2 根据欠缺的地方,制定学习内容 根据新服务顾问的表现,店长可以知道他欠缺的地方,因此可以确定学习的内容框架。这时店长要根据人员自身的特点和目前任务的需求,对学习内容按照优先顺序排列,不能用蛮灌的方法,要讲究循序渐进。 3 店长做示范,做完后一起寻找差距 要让新服务顾问意识到自己的问题,什么方法都不如店长示范给他看更直接,做完后大家一起寻找差距。店长要注意此时充当的是引导者而不...
-
如何维护顾客关系?诀窍在这里!
导读 成功的手机服务顾问都清楚,能否与顾客建立起长久的良好合作关系,决定着一个服务顾问成功与否。 要维护好老顾客的关系, 需要注意哪些点呢? 依赖 依靠 让顾客形成一种依赖公司的心理习惯,顾客提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待,千方百计地找到合理理由给予合理答复,顾客提出的合理需求我们都将尽量满足,即售前售中售后过程一定要无微不至,用细节感动顾客。 相辅 相成 销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程,只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多顾客不愿意做售后服务,这就要婉言告知不做将可能产生的后果;哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目,哪些是我们赠送的免费...
-
做手机最忌讳三种思维 请自检(必须要看)
有的人工作了一两年,却比别人工作十年的人更有成就。 这是为何呢?仅因能力问题?NO! 职场思维决定了每个人在职场上的发展。职场上有三大忌讳思维,这些很容易造成职场的停滞不前。 重复经验,一年经验用十年 当我们熟练一项工作时,掌握的技能都是固定的,一年的工作经验可以重复用很多年。一旦你离开这份工作,会发现自己会的东西只能应付那样的工作,在寻求下一份工作时,失去了竞争力! 我们身处的环境瞬息万变,我们必须每天给自己充电、掌握新技能增涨经验。这样才能生存、发展以及突破。 首先,结交几个厉害的朋友。不是说有钱有势那种,而是一直努力学习进步的朋友。跟他们聊天,学习他们的思维模式、学习方法,能让你得到很多启发。世界上比你聪明比你勤奋的人千千万,多认识这些人,会帮助你成为更优秀的人。 &nb...
-
店长学会这12个激励绝招,瞬间点燃服务顾问激情!
一、目标原则 明确而坚定的目标是激励服务顾问的助推剂 1.善于向服务顾问描绘形象而生动的美好愿景 2.设立让服务顾问全力追求的目标 二 、影响原则 榜样的示范作用是激励服务顾问的无声语言 1.为服务顾问设立一个效仿的标准 2.在关键时刻一定要做出好的榜样 3.用自己的行动去点燃服务顾问心中的激情 三、尊...
-
有担当,才有资格做店长!
担当,是优秀店长素质的体现;担当,是企业文化的反映。 敢于担当、勇于担当的店长在门店中起着表率作用,是团队的主心骨,是形成勇往直前的中心动力。遇到矛盾不绕道、碰到困难不退缩,这是店长品德的体现。作为一个管理人员,在日常工作中,应"担当"什么?怎么去"担当"?怎么"担当"好?这是一个值得深思的课题。 一、履职尽责,敢于担当 企业员工不论职务高低,均存在着自身的一份责任,这份责任就是岗位职责。要履行好自己的职责,就必须将岗位当成阵地,店长作为门店最高“首长”,担当显的更加重要。 面对低潮敢于迎难而上,面对困难敢于挺身而出,面对失误敢于承担责任,面对歪风邪气敢于坚决斗争,这才是店长的素质与风范。 在日常工作中不敢担当,任何工作都会成为拦路虎。遇到问题讲...